loader-logo

3 Ideas para aumentar la productividad en un Contact Center

En los últimos años los servicios de atención al cliente, en específico bajo la figura de los Contact Center en las organizaciones se ha vuelto tendencia y uno de los mecanismos más efectivos para mejorar la experiencia de los clientes y que seguirá en crecimiento para 2021 (fonolo), abordando con ello los amplios medios de comunicación a hoy en día entre el cliente y el agente.

Pasamos de ampliar un servicio de un único canal de comunicación, el telefónico en los Call Center, a ahora englobar múltiples canales como por ejemplo email, mensajes de texto, chat, redes sociales y por supuesto, también las llamadas telefónicas.

Esto ha generado un incremento en la carga de trabajo de los agentes ante las expectativas de los clientes en las organizaciones (Hubspot) y planteado un reto a nivel de organización e implementación de nuevos mecanismos que le permitan a estos brindar a los clientes un servicio rápido, eficiente y ser más productivos ante estas demandas.

Hoy en día es necesario que los canales de atención al cliente estén potenciados con las herramientas tecnológicas necesarias para cubrir las expectativas de sus clientes. Ante ello, los Contact Center se han vuelto una alternativa para estar a la vanguardia de las exigencias.

Aquí les compartimos 3 ideas para aumentar la productividad de su Contact Center.

  1. Incorpore un entorno de TI ágil y flexible en la nube.
  2. Optimice los mecanismos de monitoreo, seguimiento del tiempo productivo y rendimiento de sus agentes.
  3. Aplique mejores prácticas de comunicación con sus agentes.

Incorpore un entorno de TI ágil y flexible en la nube

Tener la tecnología adecuada para potenciar las estrategias digitales es fundamental en el mundo empresarial actual. Las organizaciones reconocen la necesidad de implementar sistemas ágiles y la tecnología en la nube es clave para esta transformación digital.

La nube permite a las empresas ser rápidas, dinámicas y flexibles, proporcionándoles la capacidad de probar nuevos proyectos que son rentables y de bajo riesgo, lo que le permite usar la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes más rápidamente.

Al conectar aplicaciones SaaS como bases de datos de clientes, análisis de Big Data, aplicaciones web y móviles, etc., se pueden registrar digitalmente todos los puntos de contacto para crear una vista de 360​​ grados de los usuarios. Al utilizar estos datos, se aprende cómo, cuándo y por qué los clientes requieren asistencia y/o los servicios de la organización y, a partir de ello, poder ofrecer una experiencia de cliente mejorada.

 

Optimice los mecanismos de monitoreo, seguimiento del tiempo productivo y rendimiento de sus agentes

En la búsqueda de implementar un entorno de TI óptimo, y más aún bajo la nueva normalidad impulsada tras los eventos de la pandemia donde el teletrabajo se ha convertido en el nuevo entorno de trabajo, administrar a sus agentes que trabajan en remoto significa ofrecer un apoyo adicional y dotarlos de herramientas necesarias para optimizar su tiempo y productividad.

  • Incorpore herramientas de informes en tiempo real, un sistema que muestre en tiempo real lo que está sucediendo con los agentes que trabajan en remoto, con un panel para monitorear a cada empleado y su estado, a su vez llevar control de garantía de calidad de la atención para con sus clientes.
  • Mejore sus opciones de autoservicio, disminuya la carga de trabajo hacia sus agentes; los clientes quieren opciones y respuestas rápidas ante situaciones de soluciones simples. Un sistema automatizado bien diseñado permitirá un autoservicio eficiente y liberará a sus equipos de clientes para que se concentren en consultas más complejas.
  • Integre sus programas; no hay nada más frustrante y que suponga una pérdida de tiempo para sus agentes que pasar de una pantalla a otra para intentar encontrar la información correcta sobre el cliente, la empresa y las soluciones. Los tiempos de manipulación promedio aumentan, ocurren errores y los clientes se molestan con la espera. Una integración unidireccional de una solución de Contact Center le puede dar a su equipo acceso instantáneo a todo lo que necesitan, en una sola ventana.

Aplique mejores prácticas de comunicación con sus agentes

Mantenga conectado a su equipo de trabajo, más aún estando remoto, con una buena comunicación interna, cumplir con los objetivos de productividad y motivarlos positivamente en sus tareas diarias:

  • Establezca reuniones virtuales diarias o semanales para comunicar actualizaciones, eventos, objetivos y menciones esenciales de la organización.
  • Mantenga la comunicación individual a través de la mensajería instantánea y el chat, para así hacer seguimiento continuo de las actividades, objetivos y brindar asistencia y apoyo a sus agentes.
  • El correo electrónico es el mejor mecanismo para la comunicación de alto nivel; envíe minutas, pautas de seguimiento de actividades, objetivos y metas semanales, que pueda servir de roadmap para sus agentes y guía para abordar su gestión efectivamente.
  • Fomente a través de herramientas de reunión virtual, interacciones lúdicas del equipo con juegos, happy hours virtuales, actividades en grupo, celebración de cumpleaños, etc.; esto le permitirá crear conexiones positivas con actividades compartidas que irán construyendo una relación entre sus agentes.

Con estas ideas, al mejorar la eficiencia de su Contact Center puede proporcionarle más de lo que espera, además de lograr una mayor productividad y reducción de costos, también verá aumentar los niveles de felicidad para tres grupos de personas:

  • Sus clientes, porque sus consultas se resuelven más rápido.
  • Sus agentes, porque se eliminan los problemas frustrantes del proceso.
  • Su gestión de supervisión y administración, al su personal abordar óptimamente su carga de trabajo, puede reducir sus tiempos/costos y cumplir a cabalidad sus objetivos.

Y cuando todo esto sucede, es más probable que sus clientes sigan siendo leales y requiriendo de sus productos o servicios.

0 Points


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *