Características y Herramientas Imprescindibles para Mejorar tu Contact Center
Dado que las empresas se están volviendo cada vez más centradas en el cliente en estos días, no quieren dejar nada de lado para brindar satisfacción a sus clientes. La calidad de los servicios proporcionados por su Contact Center determina la probabilidad de que los clientes opten por mantener el servicio. Esto exige todo el potencial para prestar un servicio de primera a los clientes.
Sin un Contact Center eficaz, no puede ofrecer las experiencias significativas que esperan sus clientes. Sin embargo, encontrar la herramienta con las características adecuadas para su solución de Contact Center puede resultar difícil en un entorno en el que las exigencias y/o necesidades de los clientes cambia constantemente. Con interacciones omnicanal en las que pensar, el auge de la inteligencia artificial y los bots, e incluso agentes remotos que gestionar, el Contact Center está evolucionando de maneras muy diferentes.
A continuación les brindamos algunas de las características y herramientas más efectivas a considerar para mejorar la eficiencia de su solución de Contact Center y de su negocio.
1) Apoyo colaborativo
Cuando sus agentes trabajan exclusivamente a través de su sistema, necesita una herramienta que admita una colaboración sencilla. Su solución debe ofrecer chat en vivo para comunicaciones internas y videoconferencia para reuniones más formales. Si su equipo ofrece conversatorios públicos y privados, como webinarios, estas capacidades serán aún más útiles. Considere características de colaboración adicionales como: almacenamiento en la nube, uso compartido de archivos, uso compartido de pantallas, administración de imágenes y la capacidad de colaborar con toda la organización.
2) Administración de personal
Sus gerentes no podrán monitorear físicamente el trabajo y la productividad de sus agentes, por lo tanto, fortalezca su gestión con herramientas de administración de personal y agentes. Sus supervisores deberían poder usar esta solución para ver los datos de cada contacto entrante y saliente. Con la capacidad de acceder a análisis en tiempo real para cada agente, pueden identificar posibles debilidades que puedan afectar su servicio al cliente.
Estas capacidades pueden también ayudar a sus gerentes con la programación de tareas. Una programación eficaz puede ayudarlo a evitar el agotamiento de los agentes, por lo que debe brindar a sus gerentes una solución que optimice sus decisiones.
3) Flexibilidad y escalabilidad
Para mantener una flexibilidad óptima, necesita una plataforma de Contact Center que le permita crear soluciones personalizadas para sus necesidades específicas. Busque software que le permita ajustar la carga de trabajo de sus equipos con facilidad y rapidez, que le permita diseñar una solución que se ajuste a su presupuesto y volumen de solicitudes de contacto en todo momento.
4) Seguridad confiable
Una protección de datos poderosa es absolutamente crítica para su servicio al cliente. Cuando sus agentes ingresan información personal del cliente o sus clientes envían datos confidenciales a través de su sistema, debe saber que esta información permanecerá segura. Al considerar una opción de software, evalúe las funciones y herramientas de seguridad que ofrece el proveedor. Si la seguridad de un software falla, después de todo, sus clientes y su negocio estarán en mayor riesgo.
5) Recuperación ante desastres
La recuperación ante desastres de su solución de software para su Contact Center es uno de los mayores beneficios a tener, su plataforma debe mantenerse funcionando sin interrupciones. Si su solución de software tiene la seguridad adecuada, también puede proteger su Contact Center de cualquier brecha de seguridad que afecte al resto del negocio. Muchos proveedores de software ofrecen garantías de tiempo de actividad casi perfectas, así que busque una solución que sea conocida y confiable.
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6) Herramientas de análisis y generación de informes
En nuestro mundo digital, el análisis de datos es imprescindible para el éxito y el soporte del cliente. La solución ideal de Contact Center debe ofrecer acceso a métricas detalladas que puede utilizar para medir y mejorar su servicio al cliente. Busque una plataforma que ofrezca datos históricos y en tiempo real sobre llamadas, interacciones, niveles de servicio y más.
7) Integración con CRM
Es fundamental implementar software que integre herramientas CRM y otras herramientas comerciales externas para acelerar el tiempo de contacto, la venta ascendente o la venta cruzada, resolver los problemas de las personas que contactan de forma rápida e interactuar de manera positiva con las personas. La herramienta CRM puede ayudar a proporcionar inmediatamente al agente información e identificación de la persona que contacta (es decir, nombre, número de teléfono, ubicación, etc.). Si se han comunicado previamente con la empresa, los agentes pueden tener acceso.
8) Capacidades Omnicanal
Una herramienta que es compatible con funciones adicionales, como SMS, mensajería instantánea, soluciones VOIP, videollamadas y correo electrónico, es la guinda del pastel cuando se trata de software para Contact Centers. Permitir una integración fluida con estas funciones promueve un acceso rápido y confiable a la información y la comunicación de las personas que le contactan, así como una sólida comunicación interna entre gerentes, agentes, equipos y departamentos. Esto también asegura un servicio de contacto constante y positivo a través de múltiples canales.
9) Inteligencia artificial y Analíticas
La inteligencia artificial se está convirtiendo en una parte esencial del panorama empresarial moderno, siendo una prioridad estratégica para ellas en el futuro. A medida que los Contact Centers continúan recopilando grandes cantidades de datos sobre el recorrido del cliente a través de conversaciones diarias, las IA proporcionan una forma de recopilar datos de forma segura y utilizarlos para cosas como análisis predictivo y optimización comercial.
10) Asistentes virtuales
A medida que el Contact Center se vuelve cada vez más complejo, la inteligencia artificial no solo facilita la recopilación de información, sino que a su vez este entorno también proporciona una forma confiable para empoderar a sus agentes, brindando herramientas como los asistentes virtuales, donde se puede filtrar instantáneamente información emergente sobre un cliente desde un sistema CRM o una herramienta de ventas en la pantalla de su agente. Esto permite comunicaciones más relevantes.
Desde Nukke le brindamos la asesoría y mecanismos especializados para ayudarle a implementar y/o mejorar la productividad y eficiencia de su Contact Center; contáctanos y descubra cómo.
