Almacontact, la empresa de Atención al Cliente que aumentó su productividad y estándares de servicio con Nukke

Para muchas empresas, la atención al cliente juega un papel fundamental en el desarrollo de sus servicios o productos, para Almacontact, esto es el centro de toda su organización, que luego de una disminución en las métricas operativas, decidieron explorar posibles soluciones en búsqueda de mejoras definitivas en sus procesos. 

En el sector de Contact Center y BPO, existen innumerables retos a la hora de coordinar los equipos para atender de la mejor forma posible clientes de distintas marcas y con diferentes objetivos, desde conocer el comportamiento de los agentes que atienden las consultas hasta entender cuales son los distractores más comunes durante la realización de tareas, que, para el sector, suelen ser repetitivas. 

En 2019, Almacontact decidió atacar de formas diferentes los retos que se le presentaban. Con la idea de llegar hasta el fondo para mejorar de raíz sus procesos operativos, y teniendo presente la necesidad de aumentar los estándares de calidad, contactan con Nukke para buscar una posible solución. En principio se establecieron 3 objetivos clave: Controlar los niveles de servicio, Mejorar los resultados de Calidad e Incrementar el cierre de casos gestionados.

Utilizando Complete Service Management, una de las soluciones propuestas por Nukke, se parametriza de forma independiente cada campaña con el fin de lograr diferenciar tareas e identificar el comportamiento de los agentes que las atienden. Almacontact no solo logró entender el uso de las aplicaciones y páginas web por parte de los agentes, sino también identificar cuales factores estaban distrayendo a sus equipos e interfiriendo con la mejora de los procesos.

Desde agosto del 2019, Almacontact y Nukke vienen trabajando en la mejora de sus procesos, en menos de un año se ha visto un incremento del 4% en los niveles de servicio, se han incrementado los casos cerrados diarios por agente (2.3 casos), se ha logrado controlar y monitorear 63% de los agentes en línea, esto ha permitido a la coordinación de la empresa invertir más tiempo en entrenamiento para brindar un mejor servicio al cliente, establecer métricas y políticas de productividad para mantener altos estándares de calidad en la entrega de sus servicios.  

Los servicios de Nukke no sólo están enfocados en mejorar la productividad de los equipos mediante el monitoreo, bloqueo de aplicaciones, restricción de acceso a plataformas y sitios web, sino también en mantener la seguridad de los dispositivos y proteger la información que las empresas consideren clave.