Como Almacontact disminuyó al 0% sus pérdidas por fraudes gracias a Nukke
Resumen de entrevista con Lina Maria Cordoba, Gerente Formación y Calidad de Almacontact, en seguimiento a sus operaciones en el 2021
Almacontact es una empresa de Contact Center y BPO del grupo italiano Almaviva IT, líderes en gestión de actividades de Contact Center e Innovación tecnológica. Su misión es ofrecer soluciones para la gestión eficiente, flexible y efectiva de los procesos de atención al cliente, desde los procesos de planificación hasta operativos, empleando tecnologías innovadoras capaz de garantizar la excelencia en la experiencia del cliente.
Con más de 1500 empleados en sus sedes en Bogotá y Medellín, y en operación desde el 2015, cuenta con la atención de un portafolio importante de empresas de Estados Unidos, Europa y América Latina, brindando servicios basados en tecnología propia centrada en las personas, enfocada en una estrategia de experiencia multicanal del cliente.
En esta oportunidad, conversamos con Lina Maria Cordoba, Gerente Formación y Calidad sobre cuáles han sido los retos que se les han presentado y cómo Nukke los ha apoyado en el proceso.
En este sector, los retos son innumerables, desde la coordinación de todo un equipo multifuncional, hasta la protección y monitoreo de los dispositivos que se utilizan a diario. Estos retos toman una magnitud más grande en el contexto actual de pandemia global y teletrabajo. Conversamos con Wilffin Valdés, Gerente General de Almacontact quien nos cuenta como Nukke ha ayudado a sobrellevar y superar estas adversidades.
¿Cuáles fueron los principales desafíos y retos enfrentados, tanto en procesos operativos como en administración de equipos que presentaron?
En Almacontact necesitábamos hacer un seguimiento y control del tiempo productivo de nuestros agentes. Adicionalmente de enfrentar una gran brecha que devengamos en materia de fraudes, donde requerimos un mecanismo óptimo para auditar y detectar cualquier tipo de manejo de información transaccional que se estuviera haciendo errada en nuestros más de 500 agentes operativos.
Adicional a ello, teníamos que enfrentar el cambio motivado por la pandemia de mudar nuestras operaciones al esquema de trabajo en Home Office con nuestros agentes, lo cual llevó a acrecentar las brechas al tener que requerir un control y monitoreo a distancia de la eficiencia, productividad y seguridad de todas nuestras operaciones.
¿Qué cambios les permitió implementar en sus entornos la incorporación de los servicios de Nukke?
Cuando llega Nukke y nos brinda sus soluciones, se amplía la capacidad de seguimiento que los supervisores ahora pueden hacer, con la información que les brinda los tableros, cómo poder determinar, reportar o como poder en línea monitorear el tiempo productivo de sus agentes y tomar acciones prontas en base a ello.
¿Y qué resultados obtuvieron con la incorporación de estás soluciones?
En temas de seguridad, la fortaleza de contar con una herramienta que alerta de forma inmediata intentos de efectuar transacciones con data sensible, ya monitoreadas por antifraude, que informan al agente y se reporta a los supervisores para su control; esto ha garantizado desde la implementación de Nukke de un 0% de pérdidas financieras registradas por fraude en todas sus operaciones.
En 3 puntos clave, ¿Cómo resumirías los principales resultados devengados?
- Visibilidad y control completo del tiempo productivo de nuestros agentes.
- Disminución al 0% de generación de fraudes en las operaciones.
- Implementación de auditorías exitosas de nuestras operaciones con nuevos clientes.
Es un placer trabajar con el equipo de Almacontact, y conocer en primera persona cómo ha ido evolucionando el trabajo que hacemos juntos en pro de optimizar sus procesos y operaciones que devenguen en resultados exitosos.
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