Cómo Almacontact logró ofrecer tranquilidad a sus clientes en tiempos de COVID-19. Entrevista con Wilffin Valdés, Gerente General.

Almacontact es una empresa del sector Contact Center – BPO, que durante años ha ofrecido una visión distinta en atención al cliente, enfocada a mejorar las experiencias a través de un servicio de calidad. 

En este sector, los retos son innumerables, desde la coordinación de todo un equipo multifuncional, hasta la protección y control de los dispositivos que se utilizan a diario. Estos retos toman una magnitud más grande en el contexto actual de pandemia global y teletrabajo. Conversamos con Wilffin Valdés, Gerente General de Almacontact quien nos cuenta cómo Nukke ha ayudado a sobrellevar y superar estas adversidades. 

¿Cómo llegaste a conocer Nukke?

• A través de una invitación a un evento, en donde Nukke presentaba todas las oportunidades que ofrecían a empresas. En Almacontact, necesitábamos encontrar una solución rápida para controlar la productividad, esto fue lo que nos llevó a contratar el servicio. Pero no sólo eso, al trabajar a diario con Nukke nos dimos cuenta de otras funcionalidades que son clave para nuestro sector, como la seguridad de la información, ahora podemos configurar alertas para nuestros clientes. 

¿Cuáles eran los retos principales de Almacontact?

• Inicialmente era incrementar la productividad de nuestro personal, para ese entonces teníamos una media de 5 a 6 casos resueltos por agente y a pesar de muchos análisis siempre nos quedamos con la duda de si esta media era óptima en el sector y cómo podríamos mejorarla ya que sentíamos que era posible pero no sabíamos cómo hacerlo. Entonces internamente comenzamos una búsqueda de herramientas para mejorar la productividad y aumentar la cantidad de casos resueltos. Además de esto, nuestros clientes estaban experimentando un cambio en el que los servicios que antes se pagaban por hora, ahora estaban siendo pagados por transacción, por lo que necesitábamos encontrar una forma de seguir manteniendo la rentabilidad en este aspecto. 

Justo después de la fase de pruebas, llegó el COVID-19 y con esto, el teletrabajo ¿cómo crees que la plataforma de Nukke os ayudó en este caso? 

• Pues en todo caso lo que hizo el COVID-19 fue acelerar la decisión, porque nosotros estábamos en una etapa de quizás un poco de estancamiento, todos los procesos de análisis, productividad, operaciones no cambiaban. El tener la plataforma de Nukke instalada sirvió como componente no solo para nosotros, sino para nuestros clientes quienes nos pedían que desde casa, pudiésemos garantizar no solo la productividad sino también la seguridad. Este componente no era un objetivo antes de la pandemia, pero gracias a esto pudimos continuar operando y garantizar el trabajo de los agentes desde sus casas. 

¿Cuál ha sido el feedback de los equipos directivos y supervisores al trabajar día a día con estas herramientas?

• Yo creo que allí hay 2 cosas, por un lado el tema de alertas de seguridad, que hemos podido configurar e identificar posibles brechas de seguridad, con esto nuestro equipo ha estado bastante satisfecho. Por otro lado, el área donde seguimos trabajando es en la parte de productividad, los gerentes y supervisores aún nos estamos habituando internamente a la hora de realizar análisis de productividad, el objetivo es que al tener esta herramienta puesta en marcha, podamos tomarla como un punto de control en nuestro modelo de gestión. 

En ese aspecto, trabajar de la mano con el equipo de Nukke es importante ya que se pueden realizar revisiones diarias de forma rápida y sencilla. 

• Sí, esto es en lo que sentimos que todavía podemos mejorar con la herramienta, de hecho con algunos de nuestros clientes ha sido un éxito, ya que sí genera mucha tranquilidad el tener herramientas adicionales que nos digan qué están haciendo nuestros agentes desde casa. En este momento de COVID-19 esta era una de las preocupaciones principales y no siempre es fácil poder dar respuestas y seguridad sin las herramientas adecuadas. 

¿Qué crees tú que ha cambiado en Almacontact con la incorporación de Nukke?

• Primero, que al principio sólo lo veíamos como una herramienta de productividad, sin embargo hoy, nos está ayudando muchísimo en temas de seguridad y este momento se convirtió en uno de los principales diferenciadores de Almacontact, ya que podemos ofrecer esa seguridad a los clientes durante estos tiempos. También la configuración de alertas de seguridad, que nos ha ayudado a trabajar con nuestros equipos antifraude para controlar en tiempo real, que antes no podíamos hacerlo, ahora podemos ser mucho más preventivos que reactivos a estos problemas. Nuestros agentes ahora no solo están más atentos a estos temas de seguridad, sino también que se sientan acompañados por la compañía mientras trabajan desde sus casas. 

¿Qué cosas crees que podrías recomendar a esas empresas que pueden estar buscando cómo mejorar la productividad o controlar a sus empleados y dispositivos?

• Realmente sería entender que para las operaciones a nivel general en cualquier industria, genera mucha tranquilidad el tener seguridad y visibilidad de lo que pasa con los equipos y qué están haciendo los usuarios, a nivel de productividad y seguridad de la información. Este tipo de cosas no se pueden controlar con cualquier aplicación de forma sencilla, no existen en el mercado, y menos aplicaciones que tengan ambas funcionalidades, de seguridad y productividad. Lo otro sería que a diario se aprende mucho una vez ya se tiene en marcha la plataforma, ahora tenemos una visión más amplia de cómo podemos aprovechar el servicio, esto te ofrece una flexibilidad muy grande y una capacidad de adaptabilidad enorme para los servicios.

Ya pensando en el futuro, después de COVID-19 y tele-trabajo ¿Cómo crees que se puede adaptar este modelo para las operaciones en general, sin importar el escenario?

• Yo creo que esto es justo una de las grandes diferencias de esta herramienta, aquí lo que hemos podido trabajar con el equipo de Nukke es eso, la flexibilidad de entender las necesidades que tenemos, plantear algunos temas adicionales que quizás no se hayan visto antes y configurar una solución que se adapta a lo que necesitamos en Almacontact como servicio, en forma de alertas de seguridad, control y mejora de la productividad.

Muchas gracias Wilffin, para nosotros en Nukke, trabajar con vosotros ha sido un placer ya que todo el equipo de Almacontact tiene muy claro sus objetivos a la hora de trabajar con nuestras soluciones, esto hace muy sencillo que podamos ofrecer herramientas de calidad y útiles.